MANEJO DE CRISIS EN LA WEB 2.0
El mundo 2.0, las redes sociales han abierto de par en par las puertas de la comunicación bidireccional. Con ello también llega la capacidad para que una marca se vea colmada por buenos comentarios, críticas y en definitiva, por adulaciones por doquier, o que se vea enterrada en la miseria, no hay límite. Esto quiere decir que también se incrementa la posibilidad de que una marca gane muy buena reputación, o la vaya perdiendo. Para esto hay que conocer a fondo las cualidades del 2.0 (bidireccionalidad, feedback, interconectividad, cordialidad), pero también las condiciones necesarias para entrar a interactuar.
Una crisis on line para una organización, supone la pérdida de la confianza del cliente en su producto o servicio que afecta de manera indeterminada, dependiendo de la situación, a su Branding, es decir, a la imagen de marca, que no es ni más ni menos que la forma en la que los demás usuarios y clientes, ya sean potenciales o reales, generan una percepción de la misma. Teniendo siempre en cuenta que la censura informativa para el mundo 2.0 es algo prohibido.
Por este motivo las empresas deben tener un Plan que recoge el protocolo de actuación en caso de que se produzca una situación de este tipo, dirigida a minimizar el impacto de la situación adversa lo máximo posible, aunque, como siempre se ha dicho, más vale prevenir que curar.
Pero ¿Cuáles son las claves para gestionarla de forma adecuada? ¿Cómo se debe actuar y cómo afrontarla?
- Si contamos con una buena estrategia de monitorización y estamos al tanto de la conversación que se está produciendo sobre nuestro producto, servicio o marca podremos responder con una mayor antelación y evitar que una simple crítica se convierta en una bola de nieve que desciende por la montaña y va adquiriendo masa hasta convertirse en una crisis en toda regla que amenaza con dañar seriamente nuestra reputación e imagen, utilizando las redes sociales; como el Facebook o Twitter.
- Debido a la inmediatez que nos ha traído consigo la Web 2.0, todo está ocurriendo en tiempo real y nuestra respuesta deber ser más rápida y ágil: admitiendo culpa cuando así proceda y desmintiendo o probando la falsedad de las acusaciones contra nosotros cuando éste sea el caso.
- Tener al principal actor encargado de gestionar una salida para la crisis, que es el Community Manager.
Un buen equipo de relaciones públicas online puede traer éxito a una marca. Se trata de ser previsores, proactivos, responsables, dinamizadores, ágiles y buenos conversadores. Y en estos casos es útil disponer de un Community Manager dispuesto a ser la voz de la empresa y gestionar todo lo que se dice de ella en el mundo online, que escuche, que promueva diálogo, que sea un buen relaciones públicas 2.0 y que tenga capacidad de “apagar fuegos” en caso de emergencia, entre otras cosas.
Eso quiere decir que por mucho que los clientes y los consumidores de la marca tengan un poder exponencial con las redes sociales, el buen management de un CM será imprescindible para poder controlar las distintas situaciones que se puedan producir en el mundo 2.0. No se trata de censurar ni tampoco de dejar que los comentarios surjan anárquicamente sin moderación alguna.
Se trata de saber dirigir el diálogo. De dar importancia a aquello que queremos destacar y de no ocultar lo que nos puede repercutir negativamente.
En donde las organizaciones deben tener siempre en cuenta que cada caso es único y merece una respuesta inteligente y apropiada. Fiorella Montes de Oca Zavaleta
Crisis y seguridad en el mundo 2.0
Existe una diversidad de contenidos digitales, la irrupción masiva y mundial de Internet que supera las brechas digitales, la web 2.0, las redes sociales y los nuevos modelos del negocio digital son parte del día a día,
“Dependiendo de la clase de negocio al que se dedica la empresa, podrán surgir diferentes tipos de crisis en relación a su marca, personajes institucionales o productos. Debemos detectar cuales son las principales áreas de vulnerabilidad y saber si existe alguien ocupándose de ellas. Para identificar crisis potenciales es imprescindible aplicar un enfoque sistemático: planificar la identificación de riesgos, anticipándonos a todos los niveles de la organización, de forma interna y externa, en las relaciones con los agentes sociales (proveedores, clientes, competidores, organismos públicos, etc) y calcular el valor esperado de cada riesgo potencial (probabilidad de producirse una crisis multiplicado por el coste ocasionado). Este valor esperado nos permitirá priorizar la atención sobre cada riesgo.”
Si bien es cierto, la accesibilidad a la web no tiene limites..Personas son capaces de publicar contenidos web sin ninguna restricción .
Esa es una de las razones por las cuales muchos padres temen .Ya que no todo lo que encontramos en la web es verídico ¿entonces qué hacer?
*Identificar al que emite contenidos web.
Muchos autores no están de acuerdo en que pirateen su libro por la web.¿El valor de los contenidos tiende a cero? Sí, si lo gratuito termina siendo un tsunami.
Las redes sociales generan muchas veces controversia .Son de gran influencia para muchos y muchas veces los comentarios emitidos por este medio dañan a una organización.
Lo primero que se debe hacer es actuar con inmediatez y ser partede este mundo digital .Acompañar a los cambios de la web y el mundo web.Muchas empresas dejaron la era prehistorica y avanzan con los cambios de la sociedad y lo digital y posicionarse mejor con el cliente.
*Desmentir todo aquello no sea cierto y sea visto por la web2.0
*Una empresa debe cuidarse de las especulaciones y cuidar la imagen empresarial.
¨*Formar un gabinete de crisis
En caso que la página web sea dañada o alguien se haya apropiado de ella. Es muy importante publicar notas de prensa por la web.
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